У меня в России есть несколько очень хороших подруг, с которыми мы обязательно встречаемся, когда я бываю на родине. Как правило, мы идем посидеть куда-нибудь в кафе, и почти каждый раз у нас случается один и тот же разговор. Предмет разговора — это единственный острый угол в наших с подругами прекрасных отношениях!:)

А говорим мы всегда про качество обслуживания, а точнее — про нашу реакцию на откровенно некачественное обслуживание в ресторанах.

927f795ec485

Я уже несколько лет наблюдаю за тем, как ведут себя туристы из разных стран мира в отелях и ресторанах на курортах. Я заметила, что есть люди, которые стесняются сказать о том, что какая-либо услуга не соответствует их ожиданиям. Либо они просто не верят в то, что обслуживающий персонал воспримет их претензии в серьез и исправит ситуацию, поэтому молча терпят предлагаемое качество обслуживания.

С другой стороны многие туристы не считают зазорным заявить ресторану о своих претензиях, и такие люди очень часто получают удовлетворительную компенсацию в виде, например, обмена невкусного блюда или непонравившегося коктейля, скидки к общему счету, предоставления какой-либо дополнительной не оплаченной услуги, ну или по крайней мере извинений и уверений в том, что больше такого не повторится.

Для себя я решила, что второй путь мне ближе, и если мне кажется, что меня некачественно обслужили, я скорее всего сообщу об этом сотрудникам заведения. При этом я никогда не устраиваю громких показательных скандалов и стараюсь быть объективной и не ожидать пятизвездочного сервиса от деревенской кафешки. Но если официант сам подойдет и спросит меня, понравилось ли мне то или это, я отвечу честно — либо да, либо нет (и я всегда смогу объяснить почему нет).

Читайте также:  10 причин полюбить Россию

Мои подруги совершенно не разделяют моих взглядов. Они считают, что заявлять о своих претензиях — это пустая трата времени, что никто все равно тебя не услышит. А даже если и услышит, то ничего не сделает, и сервис ресторана от этого не улучшится, и ради одного клиента менять рецептуру блюда никто не будет и тп.

Я уже даже не пытаюсь их переубедить в обратном. К тому же в чем то они правы — мы живем в небольшом провинциальном подмосковном городе, где люди часто даже не слышали такие слова, как «стандарты качества обслуживания», «клиенто-ориентированность» и прочие глупости. И если я приезжаю к нам в город время от времени, то они живут там постоянно, и, видимо, уже потеряли надежду, что что-то может измениться.

Но с другой стороны, это же жутко не справедливо, что в ресторане, который претендует на звание одного из лучших в городе, и в котором цены соответствуют, мне подают откровенно невкусное блюдо, и я даже не могу об этом сказать официанту, потому что подругам за меня будет стыдно.

Мне хотелось бы узнать, а как поступаете вы, если в ресторане сервис и качество не соответствует вашим ожиданиям? Заявите ли вы свои претензии официанту или промолчите и проглотите то, что дали? Считаете ли вы нужным отстаивать свои права на качество?

Людмила С. Кузнецова